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Conozca las mejores prácticas de ITIL

ITIL

ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, alineando las operaciones de TI y sus servicios con el área comercial.

Aunque las empresas ya conocen la importancia de la tecnología para seguir siendo competitivas, muchas áreas de TI aún carecen de visibilidad y participación estratégica en el negocio. Para ayudar en este sentido, las buenas prácticas, como ITIL, ayudan a estructurar mejor los procesos en el territorio y a transmitir, de forma más clara, su valor debido al negocio.

En el post de hoy te mostraremos cómo se aplica ITIL en las empresas, cuáles son las diferencias con su última versión, los beneficios y cómo implementarlo en tu organización.

¿Qué es ITIL?

Desarrollada a fines de la década de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (Biblioteca de Infraestructura y Tecnología de la Información) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. No es una metodología, sino un modelo adaptable y flexible a diferentes tipos de organizaciones, con el objetivo principal de permitir una gestión enfocada en la entrega eficiente de los servicios de TI al cliente.

Para lograr la eficiencia en los servicios basados ​​en buenas prácticas de ITIL, es necesario analizar todos los puntos que involucran al área de TI dentro de una organización. Estos servicios deben ser brindados con seguridad, buen desempeño, soporte de calidad y con un alto grado de prevención de riesgos y accidentes.

ITIL se define como una biblioteca, ya que está dividida en cinco libros, en los que cada uno aborda una estrategia, pero que complementa las de los otros libros. Son ellos:

1 – Estrategia de servicio:

Consiste en la elaboración de un plan para orientar las acciones de TI, en línea con los objetivos de la empresa y las necesidades de sus clientes. El plan debe incluir información sobre qué servicios se ofrecerán y qué se necesita para administrarlos y habilitarlos.

2 – Diseño de servicios:

Aquí se plantean todos los requisitos que formarán parte de las soluciones informáticas, con el fin de asegurar la consecución de los objetivos durante el ciclo de vida de cualquier servicio. También es importante tener en cuenta la calidad de los servicios frente al costo, para que el cliente pague un precio justo por lo que recibirá a cambio.

3 – Transición del servicio:

En esta fase hay una transición entre el servicio diseñado y el servicio implementado. La transición al servicio implica la preparación de la operación para la inserción de los nuevos servicios, la verificación de la ejecución de las pruebas y la baja del vuelo del servicio, en caso de cualquier tipo de problema. El tiempo de la pasantía varía según la complejidad de las actividades.

4 – Operaciones de servicio:

Aquí se garantiza que los servicios prestados estarán dentro del alcance del acuerdo de nivel de servicio. La operación incluye cómo se monitoreará el entorno de TI, el desempeño del servicio y las posibles incidencias. En esta etapa es evidente el valor del servicio ofrecido.

5 – Mejora continua del servicio:

Tiene como objetivo monitorear, revisar y optimizar constantemente los servicios ofrecidos. En ITIL, la entrega no puede ser el producto final de una buena gestión de servicios. Es importante que haya una evaluación continua del trabajo, buscando puntos de mejora y, por tanto, si hay un aumento en la satisfacción del cliente o del usuario final.

¿Cómo aplicarlo en empresas?

El impacto positivo que genera ITIL dentro de las áreas de TI es innegable, pero el sector que más se beneficia es el asistencial. El uso de las prácticas, la gestión de la mesa de ayuda y la calidad del resultado del servicio al cliente se vuelve significativamente mayor y también ayuda a reducir el número de incidentes.

Dentro del sector de la Mesa de Ayuda, hay cinco pilares mencionados por ITIL:

1 – SPOC (punto de contacto único) – Punto de contacto único:

La biblioteca de ITIL sugiere que solo hay un punto central de contacto con el cliente. Tener una mesa de servicio facilita la comunicación entre TI y sus usuarios. Esto acelera la distribución de la demanda del sector asistencial.

2 – Niveles de apoyo:

Una de las sugerencias de ITIL para facilitar la organización de las llamadas comerciales es que existen diferentes niveles de soporte, divididos según el nivel de complejidad del problema y los conocimientos necesarios para resolverlo. Por ejemplo, se denominan N1, N2 y N3.

3 – SLA (Acuerdos de nivel de servicio) – Acuerdos de nivel de servicio:

El acuerdo de nivel de servicio es un contrato entre TI y sus clientes. Puede contener algunas reglas de presencia, como la urgencia o la prioridad de una llamada. Estas definiciones pueden estar relacionadas con el tiempo de respuesta o la competencia del operador para la llamada.

4 – Base de conocimientos:

El propósito de la base de conocimiento es centralizar todas las llamadas y documentar cómo se resolvieron, así como generar manuales y otra documentación importante para el equipo técnico. Esto asegura agilidad para que, en el futuro, la toma de decisiones y la resolución de problemas sean aún más rápidas.

5 – Mejora continua:

Uno de los pilares principales de ITIL es el PDCA, que significa planificar (planificar), hacer (hacer), controlar (controlar) y actuar (actuar). Estas acciones deben realizarse de forma continua. Esto garantiza buenos resultados y una constante evolución de los procesos que involucran a TI.

Ventajas de ITIL

Como beneficios, los que más se destacan, en general, son la alineación entre TI y negocio, mejoras en la prestación de servicios y satisfacción del cliente, reducción de costos mediante un mejor uso de recursos, mayor visibilidad de costos asignados a TI y recursos, mejor negocio gestión de riesgos y cortes o fallas del servicio, y un entorno más estable que respalde el cambio empresarial.

ITIL versión 4

La versión 4 es la versión más reciente de ITIL, habiendo sido lanzada en febrero de 2019. Los principales cambios fueron la flexibilidad de las recomendaciones, más adaptadas a la realidad del mercado actual, y la adaptación a la industria 4.0. También es de destacar la inclusión de prácticas que ayudan con la integración de recomendaciones de prácticas de DevOps, Lean y Agile.

Los mayores impactos que trae la versión 4 son la parte de la gestión integrada con el resto de departamentos de la empresa, ya que los entornos son cada vez más complejos y en proceso de automatización, lo que aumenta la diversidad de servicios de TI. Si bien ITIL siempre ha estado ligada a la noción de valor, la versión 4 la ha hecho más evidente y conectada a los empleados de la organización.

Implementación de NOC

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