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Gestión de servicios de TI: ¡cómo implementarlo en su empresa!

Conozca las principales disciplinas de ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) para la gestión de servicios de TI y aproveche los procesos de su empresa.

Gestión de servicios de TI: principales servicios ITIL

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) es un conjunto de mejores prácticas que ayudan a las empresas a estructurar mejor sus procesos de TI y mejorar continuamente el sector tecnológico. Esto transmite más claramente su valor para la empresa.

Anteriormente, aquí en nuestro blog, explicamos qué es ITIL, cómo implementar estos conjuntos de mejores prácticas y cuáles son sus beneficios. Puedes comprobarlo todo haciendo clic aquí. En el artículo de hoy, presentamos las principales disciplinas de ITIL para la gestión de servicios de TI.

Mejora de servicios a través de ITIL

Dentro de los servicios operativos de TI, ITIL es un conjunto de mejores prácticas desarrolladas para optimizar la prestación de servicios en las actividades diarias de las empresas. En este diseño de servicio se coordinan y ejecutan procesos orientados a la gestión y prestación de servicios dentro de los niveles acordados entre usuarios y clientes.

La misión de la operación del servicio es garantizar la continuidad de los servicios de TI, para que el negocio continúe funcionando de manera estable. Otro punto es que permanece en un proceso de mejora continua a través del monitoreo del desempeño, análisis de métricas comerciales importantes y recolección de datos.

Principales procesos ITIL

Cada versión de ITIL presenta una serie de procesos, descritos en detalle para que las empresas puedan adaptarlos a la realidad de su negocio. En la versión más conocida, V3, se han descrito 18 procesos. En la última versión, lanzada en 2019, se describen 22 procesos. En este artículo te explicamos los más conocidos y más utilizados del mercado:

Cumplimiento de la solicitud

Su principal objetivo es disponer de un canal de comunicación con los usuarios, donde puedan solicitar y recibir servicios de forma estandarizada, obtener información, quejarse o elogiar al prestador del servicio. Este canal debe ser de fácil acceso para todos los clientes, para que puedan indicar sus necesidades y así poder organizar, distribuir, rastrear y cumplir los pedidos. Esto generalmente se hace a través de herramientas de mesa de ayuda y mesa de servicio.

administracion de incidentes

La función de la gestión de incidencias es restaurar, de la forma más rápida y rápida posible, el funcionamiento normalizado de los servicios, a fin de minimizar los posibles impactos en los procesos de negocio, ya que su funcionamiento normal y estable es uno de los objetivos del Contrato de Servicio.

Es importante tener definida la expectativa sobre la recuperación de la operación, como por ejemplo, cuál es la lista de prioridades para la restauración de servicios, en el caso de que ocurra un incidente en más de uno y cuál es el tiempo esperado para la restauración.

conocimiento administrativo

Con la gestión del conocimiento, la organización tiene el poder de tomar decisiones de gestión a través de información segura y confiable, que debe estar disponible durante todo el ciclo de vida del servicio. Como gestión del conocimiento podemos mencionar la documentación accesible de los procedimientos de restauración del entorno, backup, entre otras actividades que se pueden documentar a través del software.

Gestión de la cartera

De esta forma, podrá gestionar mejor las iniciativas de la empresa, asegurándose de que los proyectos realizados estén alineados con los objetivos estratégicos de la organización. Proporciona herramientas de análisis de impacto empresarial, formas de evaluar el rendimiento del servicio e integra varios procesos de gestión financiera y mejora continua.

Gestión del catálogo de servicios

Es una herramienta que aglutina todos los servicios de TI y contiene información como descripción del servicio, quién puede solicitarlo, cómo solicitarlo (procesos y herramientas), niveles de calidad y disponibilidad acordados (SLA), plazo para la restauración del servicio, costos y otra información que pueda ser relevante.

La creación del catálogo de servicios es importante para tener información precisa sobre todos los servicios operativos y dejar claros los procesos y condiciones involucrados en la solicitud del servicio.

Gestión de nivel de servicio

Con esta gestión, las partes negocian, acuerdan y documentan las metas adecuadas para los servicios de TI. A partir de ahí, comienzan a monitorear e informar sobre su capacidad para brindar los niveles de servicio acordados. Con ello, ambas partes quedan protegidas de demandas y cargas indebidas, con la garantía de que el servicio estará disponible en el momento oportuno y con la calidad necesaria.

manejo de problemas

Dentro de la operación del servicio tenemos la gestión de problemas. Su finalidad es prevenir problemas y posibles accidentes. Su objetivo es eliminar la recurrencia de accidentes y minimizar los impactos que causan cuando no se pueden prevenir.

cambio de dirección

Este proceso es uno de los más importantes dentro de ITIL, ya que garantiza que la organización pueda abordar de manera eficiente todos los cambios. Todo debe ser registrado, evaluado, autorizado, planificado, probado, implementado y documentado de manera controlada.

Gestión de recursos de servicio

Los activos adquiridos por la empresa para su uso en la operación de TI son una inversión para la empresa. Por lo tanto, deben ser administrados, identificados, controlados y mantenidos durante todo su ciclo de vida, con mantenimiento de vez en cuando según sea necesario.

Gestión de eventos

Esta es una de las principales actividades de la operación de TI, cualquier evento detectable o identificable que sea significativo para la gestión de TI o la prestación de servicios en el área puede convertirse en un evento. Suelen ser notificaciones creadas por una herramienta de supervisión o seguridad.

gestión de capacidad

Es el conjunto de prácticas que tienen como objetivo comprender la capacidad de proporcionar recursos para planificar su asignación. Es importante comprender la capacidad de los recursos para garantizar que los costos sean justificables y que cumplan con todos los requisitos acordados de manera oportuna.

Administración de disponibilidad

Su principal objetivo es centralizar la gestión de la disponibilidad de recursos y servicios, de modo que los objetivos de disponibilidad sean medibles y alcanzables. Es importante comprender la disponibilidad deseada para el pleno desempeño del negocio, para que se evalúen correctamente.

Gestión de la continuidad del servicio de TI

La gestión de la continuidad del servicio tiene como objetivo garantizar que los recursos de TI se puedan recuperar dentro de un tiempo requerido y acordado, asegurando así la continuidad del negocio. Para ello, se crea un plan de continuidad.

¿Cómo implementar la gestión de servicios de TI?

Ahora que conoces los principales servicios de TI, diseñados y estructurados por ITIL, es el momento de buscar los recursos necesarios para su correcta implementación. Esto se hará a través de profesionales especializados o una consultora de ITIL y tecnología que apoye de forma nativa todos estos procesos.

Como representantes de Run2Biz, hemos implementado 4Biz, la suite más completa de Brasil, certificada en 16 procesos ITIL por el sello de certificación líder mundial, PinkVerify. Además de permitir la construcción de flujos de trabajo digitales inteligentes basados ​​en servicios de TI clave, la plataforma agrega una capa poderosa de inteligencia artificial para automatizar una variedad de tareas, reduciendo drásticamente los tiempos de recuperación.

¿Quiere saber más sobre las tecnologías que mejoran el funcionamiento y la prestación de servicios de TI? Así que ponte en contacto con nosotros y habla con nuestros expertos!

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