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¿OTRS es para mi empresa?

¿OTRS es para mi empresa?

Muchos clientes acuden a nosotros interesados ​​en OTRS para la gestión de tickets y flujos de trabajo. Al ser una herramienta gratuita, despierta un interés evidente entre los directivos de empresas de todos los tamaños.

Las empresas que atienden a los clientes, tanto internos como externos, deben tener control sobre sus solicitudes mediante el uso de tickets, también conocidos como “Llamadas” en las plataformas de Mesa de Ayuda y Mesa de Servicio. Estos tickets pueden ser abiertos por los clientes o automáticamente mediante herramientas específicas, como OTRS, una de las plataformas más utilizadas en el mundo.

A menudo surgen dudas sobre la optimización de la apertura de convocatorias a través de herramientas como la OTRS, creada en 2001 por Martin Edenhofer y hoy gestionada por el Grupo OTRS. Al ser robusto y muy flexible en las opciones de parametrización, puede satisfacer los más variados tipos de demanda empresarial, pudiendo ser utilizado tanto por pequeñas como por grandes empresas.

En el artículo de hoy te ayudaremos a analizar si OTRS es la mejor herramienta de gestión de tickets para implementar en tu empresa.

¿OTRS es para mi empresa?

Muchos clientes acuden a nosotros interesados ​​en OTRS para la gestión de tickets y flujos de trabajo. Al ser una herramienta gratuita, despierta un interés evidente entre los directivos. Pero, ¿la herramienta es adecuada?

¡Consulte a continuación sus fortalezas y debilidades de la herramienta y vea si esta es la mejor opción para su negocio!

Reflejos

Además de ser gratuito, OTRS es una herramienta flexible. Su arquitectura de módulos y su gran área de administración le permiten hacer casi cualquier cosa que ITIL recomiende, como colas, SLA, respuestas automáticas, encuestas de satisfacción, programación, base de conocimientos, flujo de trabajo, etc. Además, OTRS se integra con su servidor de correo electrónico de Active Directory, teniendo la capacidad de trabajar dentro de su dominio y permitiéndole utilizar su base de datos.

Si su empresa está buscando una solución que no sea SaaS (local), donde pueda controlar la implementación, OTRS es para usted. Si este es el caso de su empresa, es probable que haya un equipo de TI disponible para mantener el OTRS y, posiblemente, no necesitará asesoramiento hasta el día en que la necesidad comercial cumpla con los límites de OTRS. ¿Y cuáles serían? En nuestra experiencia: flujos de trabajo avanzados, inventario y cuadros de mando.

Otro escenario en el que OTRS es adecuado está relacionado con las necesidades básicas de ITSM. Especialmente para los casos en los que solo necesita administrar los tickets del personal de TI (y quizás alguna otra área relacionada). OTRS es ideal para abrir tickets de Service Desk. Y es muy utilizado en organismos públicos, por ejemplo.

La implementación tiene una complejidad promedio, generalmente toma alrededor de 30 días hábiles, pero depende de qué tan bien los procesos, el estado, las colas y los tipos de tickets ya estén definidos y documentados.

Es decir, si está buscando una solución de gestión de tickets de TI económica, tiene personal útil y su necesidad de paneles de gestión es baja, ¡OTRS es una excelente opción!

Puntos negativos

Como se indicó anteriormente, OTRS no es un buen panel de gestión. Tiene MUCHOS informes en formato .xls y .csv (buen Excel antiguo), pero nada gráfico en la pantalla. Es necesario exportar y trabajar los datos en otra herramienta, como PowerBI, Grafana o el propio Excel.

Aquí en InterOp, usamos OTRS con PowerBI para medir el desempeño de nuestros equipos al responder llamadas. Por supuesto, contamos con un equipo amplio y calificado para trabajar con ambas herramientas. Nuestro PowerBI ofrece una visión estratégica y consolidada de los datos, lo que nos permite monitorear las apariciones de llamadas, el cumplimiento de los SLAs, los clientes que más han solicitado y los tipos de llamadas más frecuentes, por ejemplo.

Sin embargo, esta construcción, que ofrecemos como servicio a nuestros clientes, no sucedió de la noche a la mañana. Hay años de uso intenso y generalizado de ambas herramientas. Lo que nos lleva a otro problema de OTRS: los flujos de trabajo.

Los flujos de trabajo son procesos que definen el ciclo de vida de un ticket. Es el camino que tomará el ticket: una secuencia de estado, información obligatoria, capturas de pantalla y responsable de cada fase de este ciclo. En un flujo de trabajo muy simple, pasa un ticket Abierto, por En servicio y para Resuelto, por ejemplo. OTRS hace todo esto, pero es un poco complejo de usar.

Por lo general, les explicamos a nuestros clientes que todo depende de cuánto puedan «confiar» en que los asistentes harán lo correcto con el ticket. Si sus asistentes están familiarizados con los procesos, conocen los pasos a seguir y los campos que deben completar, no es necesario utilizar la función de flujo de trabajo de OTRS. La configuración más básica ya es suficiente para realizar transacciones de tickets de un estado a otro y de una cola a otra, pero la elección del estado y la cola correctos será responsabilidad del operador. Ahora, si desea que el sistema «ayude» a su empleado a saber qué hacer, entonces necesita la funcionalidad del flujo de trabajo, una tarea que es más complicada dentro del sistema.

Herramientas como 4Biz tienen un editor de flujo de trabajo gráfico, lo que facilita la vida de quienes configuran la herramienta. Pero, en OTRS, configurar los flujos de trabajo es complejo y requiere alguien con experiencia en la herramienta o tiempo para aprender. Dado que es una herramienta de código abierto, toda la información que necesita está disponible en Internet, solo necesita saber qué buscar para encontrarla.

Otra necesidad frecuente de nuestros clientes, que la OTRS no satisface bien, es la del inventario. El módulo disponible solo permite el control manual de los elementos de configuración, sin ningún tipo de monitoreo de red, lo que permitiría ver si los elementos están conectados, cuál es su dirección IP, entre otras características comunes de este tipo de servicio.

Versiones con licencia de OTRS

En el mundo del código libre, es muy común que las empresas usen código OpenSource como base y construyan sus propias personalizaciones encima. A menudo resuelve los problemas que presenta la versión gratuita. En el caso de OTRS, Complemento es una empresa socia de InterOp e invierte en el desarrollo de OTRS. Tienen su propia subsidiaria de OTRS, Ligero, así como módulos gratuitos y de pago que agregan funciones populares a OTRS.

Además, la propia OTRS comercializa una versión de pago. Cabe mencionar que, a partir de 2018, OTRS informa que dejará de ofrecer actualizaciones a la herramienta en su versión gratuita. La versión 6 es la última disponible para la comunidad sin costo alguno. En otras palabras, la distribución gratuita ya no evolucionará en términos de funcionalidad. A partir de la versión 7, OTRS ya no es un software gratuito. Se desconoce si esta es una decisión final, pero hasta el momento es el posicionamiento de la empresa.

Esto no significa que OTRS deba descartarse como una opción, sigue siendo una alternativa viable para muchas empresas. Sin embargo, es importante tener expectativas con un software bien adaptado, ya que no es fácil de administrar, no tiene una interfaz amigable y su futuro es incierto.

Si después de comprender las limitaciones de OTRS, su empresa aún desea utilizar la herramienta ITSM de código abierto más utilizada en el mundo, podemos ayudarlo con la parte difícil. Contamos con un equipo experimentado capacitado para implementar, monitorear y mantener instancias OTRS como parte de las mejores prácticas y aprovechar al máximo la herramienta.

También ofrecemos vistas de BI, supervisión 24 horas al día, 7 días a la semana y alojamiento en nuestra nube. De lo contrario, también tenemos alternativas que pueden caber en el bolsillo de su empresa y que no requieren esfuerzos de implementación y personalización.

Aquí en InterOp tenemos una gran experiencia en implementaciones y capacitación con la herramienta OTRS. Si su empresa quiere saber más sobre la solución, solicite un contacto con nuestros especialistas e infórmese de nuestras ofertas.

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